雙十一實(shí)地探訪：蘇寧家居物流的底氣
不到早上7點(diǎn)，一輛輛整齊碼放著各類家居貨物的車輛便已“蓄勢(shì)待發(fā)”。
這種場(chǎng)景對(duì)于蘇寧三水物流中心來(lái)說(shuō)，已是常態(tài)。每天早上5點(diǎn)半，這里的員工便開啟了一天的工作。近日，羅戈網(wǎng)·物流沙龍實(shí)地探訪了蘇寧三水物流中心，親歷了其家居物流解決方案。
可持續(xù)發(fā)展的理念
蘇寧三水物流中心，服務(wù)輻射整個(gè)佛肇云地區(qū)。其中家居物流倉(cāng)占地面積達(dá)6000平米。在探訪過程中，帶給羅戈網(wǎng)·物流沙龍比較深刻的印象是整潔，無(wú)論是大批量?jī)?chǔ)存的高位立體庫(kù)，托盤平放式的宜家倉(cāng)，還是地面堆垛型的第三方倉(cāng)。
佛山蘇寧物流家居管理部經(jīng)理鄧洪昌告訴羅戈網(wǎng)·物流沙龍，自2018年7月，蘇寧物流進(jìn)軍家居物流后，相繼與宜家、尚品宅配、顧家等知名家居企業(yè)達(dá)成的戰(zhàn)略合作，正是蘇寧物流這一年來(lái)的大動(dòng)作。而在合作的過程中，蘇寧物流為客戶所提供的服務(wù)都是基于“標(biāo)準(zhǔn)化”的運(yùn)作。
家居物流標(biāo)準(zhǔn)化是大勢(shì)所趨，由于大件家居“超高、超寬、超長(zhǎng)和超重”的四超特性，市場(chǎng)上往往缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的體系，效率過低造成資源使用的浪費(fèi)，這已成為家居物流的一大難點(diǎn)。行業(yè)內(nèi)，做“標(biāo)準(zhǔn)化的家居物流”的口號(hào)雖不絕于耳，但鮮少有有效進(jìn)展。企業(yè)欲做到標(biāo)準(zhǔn)化，首先離不開產(chǎn)品設(shè)計(jì)、以及讓產(chǎn)品適合標(biāo)準(zhǔn)化的包裝。
在蘇寧家居物流倉(cāng)內(nèi)，幾乎所有的宜家產(chǎn)品均由標(biāo)準(zhǔn)化組合的平板包裝所構(gòu)建而成，這不僅可以實(shí)現(xiàn)商品儲(chǔ)運(yùn)過程中的集裝單元化，降低運(yùn)輸成本，而且在物流配送的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中可大大提高裝卸效率，方便自動(dòng)化存儲(chǔ)。
同時(shí)，在與宜家的合作過程中，蘇寧物流嚴(yán)格執(zhí)行宜家整潔包裝的操作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在貨品包裝上寫字，嚴(yán)禁有各種印記……無(wú)論是從攬收端還是消費(fèi)者端，貨品每個(gè)環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)都必須滿足這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
這些要求既符合著宜家的包裝理念，也是蘇寧物流對(duì)客戶及自身標(biāo)準(zhǔn)的一種踐行。“我們要求每一位大件工作人員嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作 ”。
對(duì)于“宜家為何會(huì)選擇蘇寧作為物流履約方”這一問題，鄧洪昌認(rèn)為，主要基于三點(diǎn)：
宜家對(duì)蘇寧市場(chǎng)品牌度的認(rèn)可，且蘇寧具有很強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力；
隨著市場(chǎng)的逐漸下沉，鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)輸配送網(wǎng)絡(luò)已成為家居物流的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，其中蘇寧具有較為強(qiáng)大的物流縱深能力；
公司戰(zhàn)略層面的重視，具有可持續(xù)發(fā)展的眼光。如蘇寧物流會(huì)為員工購(gòu)買五險(xiǎn)一金、正常實(shí)施各種法定節(jié)假日、補(bǔ)貼，以及真正踐行綠色物流，使用一定比例的新能源配送車輛等措施及理念，與宜家的可持續(xù)發(fā)展理念不謀而合。
直擊三大家居物流痛點(diǎn)
根據(jù)鄧洪昌多年的工作經(jīng)驗(yàn)，他認(rèn)為目前家居物流行業(yè)存在的三大痛點(diǎn)。
第一，家居物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常大，局部區(qū)域開始呈現(xiàn)惡性化競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。
家居物流行業(yè)現(xiàn)在主要有四大類型：大型全網(wǎng)型公司、各種專線聯(lián)盟、純平臺(tái)化企業(yè)及近幾年崛起的專業(yè)家居物流企業(yè)。
雖然其市場(chǎng)的集中度較小，但價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)非常明顯，如某企業(yè)曾在行業(yè)內(nèi)發(fā)聲，要比市場(chǎng)價(jià)低15元。而專業(yè)化的服務(wù)才是市場(chǎng)的最終歸宿。
第二，家居物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋率低，尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率。在此環(huán)節(jié)，蘇寧的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率在業(yè)內(nèi)正是佼佼者。蘇寧物流通過蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心推動(dòng)著農(nóng)村物流的深度布局。今年雙十一期間，蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心在全國(guó)范圍內(nèi)將突破1350家門店，為全國(guó)超過30000個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)提供24小時(shí)送裝服務(wù)，預(yù)計(jì)到今年年底將覆蓋全國(guó)95%的縣鎮(zhèn)區(qū)域。
第三，破損率比較大，尤其是陶瓷、玻璃類型的貨物。對(duì)此，蘇寧物流從攬收端開始便采取加固包裝的流程以及全鏈路化的監(jiān)控，并針對(duì)搬運(yùn)環(huán)節(jié)制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作人員設(shè)定全鏈路擔(dān)責(zé)的機(jī)制。對(duì)于易損品，車主在發(fā)車之前，必須要打開包裝確保貨物的安全，使用卡板托運(yùn)后，再安排配送出去。在這些流程實(shí)施之后，此前破損率最高的衛(wèi)浴貨品，破損率從2%降至1%以下。
近幾年，家居銷售進(jìn)入了全渠道時(shí)代，線上線下融合發(fā)展已成必然。去年10月，宜家中國(guó)正式開啟多渠道零售，其中國(guó)區(qū)網(wǎng)上商城正式上線，目前覆蓋全國(guó)230個(gè)城市。其中，101個(gè)城市的倉(cāng)儲(chǔ)、攬裝配等服務(wù)由蘇寧物流負(fù)責(zé)。
在探訪日的下午3點(diǎn)左右，羅戈網(wǎng)·物流沙龍跟隨蘇寧物流的搬運(yùn)工作人員來(lái)到顧客趙女士家。近期，趙女士在宜家商場(chǎng)內(nèi)預(yù)約了代提貨服務(wù)。
在宜家購(gòu)物時(shí)，趙女士同時(shí)預(yù)約了送裝服務(wù)，她購(gòu)買的是一個(gè)衣柜，由13個(gè)零配件組合而成，均由蘇寧物流服務(wù)。在我們到達(dá)前不久，安裝師傅也到達(dá)了趙女士家。
在按約時(shí)間到達(dá)顧客家后，搬運(yùn)師傅將貨物整齊碼放至便利處，然后由安裝師傅打開貨物包裝，并在上面開始零部件安裝工作。整個(gè)工作耗時(shí)一個(gè)半小時(shí)。
整體工作流程是這樣的：按約上門服務(wù)-顧客點(diǎn)貨-簽字-反饋現(xiàn)場(chǎng)照片-安裝-服務(wù)問卷等。期間，讓羅戈網(wǎng)·物流沙龍?bào)@訝的細(xì)節(jié)很多，如工作人員在進(jìn)入顧客家之前便穿上了自帶的鞋套；如需踩在椅子上工作時(shí)，師傅一定會(huì)鋪上一層紙板，即使在顧客表示“不用那么注意”的前提下；如在安裝完成后，工作人員將所有的包裝垃圾一并清理帶走……專業(yè)細(xì)致的服務(wù)令人稱贊。
在今年年底之前，深圳、番禹等宜家商場(chǎng)的貨流也將交接給蘇寧物流。這正是基于宜家對(duì)其的信任，以及有保障的服務(wù)質(zhì)量，蘇寧物流的業(yè)務(wù)范圍才能得以不斷拓展。
在8月蘇寧物流合作伙伴大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，蘇寧物流執(zhí)行總裁姚凱現(xiàn)場(chǎng)分享，蘇寧物流“到倉(cāng)、到店、到倉(cāng)”三大場(chǎng)景解決方案，幫助宜家全鏈路時(shí)長(zhǎng)縮短10.9%，包裝費(fèi)用降低36%，用戶滿意度提升到99.83%。
據(jù)悉，蘇寧物流“到倉(cāng)、到店、到倉(cāng)”三大場(chǎng)景包括以下三個(gè)方面：到倉(cāng)服務(wù)即指商品在倉(cāng)儲(chǔ)端的各類動(dòng)作；到店服務(wù)即解決運(yùn)力、模式、成本、系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)上的痛點(diǎn)問題。蘇寧物流以其孕育的城配網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，鏈接、開放給眾多品牌商戶，探尋出更優(yōu)成本的共配模式；到家即重點(diǎn)聚焦商品從B到C的服務(wù)場(chǎng)景，更重視消費(fèi)者的交付體驗(yàn)。
除了宜家等知名客戶，蘇寧物流還牽手了20多個(gè)知名家電品牌，提供半日達(dá)、次日達(dá)、準(zhǔn)時(shí)達(dá)以及預(yù)約送等如約送服務(wù)，且在北京、南京、深圳、中山等全國(guó)260多個(gè)城市開通送裝一體的服務(wù)。
在縣鎮(zhèn)市場(chǎng)，蘇寧物流依托蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)共享倉(cāng)儲(chǔ)與配送,提供包括“配、攬、裝、修、銷”等在內(nèi)的五位一體的服務(wù)體驗(yàn)。在全國(guó)大部分農(nóng)村地區(qū)，蘇寧物流為用戶提供半日達(dá)、半日送裝服務(wù)等。
截至9月蘇寧物流擁有倉(cāng)儲(chǔ)及相關(guān)配套面積1105萬(wàn)平方米，2020年將完成2000萬(wàn)平倉(cāng)儲(chǔ)面積建設(shè)。
除了可持續(xù)發(fā)展的理念、三大家居物流痛點(diǎn)的逐步突破以及線上線下一體化家居物流解決方案，以上這些能力都是蘇寧物流在家居物流的底氣所在。
